ارتباطات

این مدخل زیرشاخهٔ بحث اصول مدیریت است. مدخل مرتبط ندارد - پرسش مرتبط ندارد

مقدمه

یکی از اصول مهم مدیریت، هدایت از طریق ارتباطات است؛ در یک نگاه کلی، وجود سازمان، وابسته به ارتباطات است و هر مدیری معمولاً بیشتر وقت خود را صرف برقرار کردن ارتباطات می‌کند. برای ایجاد هماهنگی بین عناصر مادی و انسانی سازمان، به صورت یک شبکه کار مؤثر و کارآمد، برقراری ارتباطات مطلوب، ضروری است؛ زیرا وقتی ارتباطات برقرار نشود، فعالیت‌های سازمان متوقف می‌شود. در واقع می‌توان گفت که مدیریت کارساز به برقراری ارتباط مؤثر بستگی دارد.

ارتباط، تار و پود سازمان را به هم پیوند می‌دهد و موجب یکپارچگی و وحدت سازمانی می‌گردد. ارتباطات برای فرایند تصمیم‌گیری ضروری است. اطلاعات و همچنین مبادله آن، برای تعریف و روشن کردن مشکلات، ارائه راه‌حل‌ها و ارزیابی آن، اجرای تصمیمات، کنترل و ارزیابی نتایج، لازم و ضروری است. برخی بر این باورند که عجیب نیست اگر بگوییم، اثربخشی سازمان به معنای تحقق اهداف آن، رابطه مستقیم و نزدیک با اثربخشی نظام ارتباطی آن دارد.

با توجه به مطالب فوق، می‌توان گفت که وجود ارتباط صحیح و مؤثر در همه سازمان‌ها، امری حیاتی است. ارتباطات همانند سیستم اعصاب انسان که نسبت به محرک‌ها واکنش نشان می‌دهد و با ارسال پیام به اعضای مختلف بدن، پاسخ‌ها را هماهنگ می‌کند، فعالیت‌های بخش‌های گوناگون سازمان را هماهنگ می‌کند. یک سازمان، بدون وجود ارتباطات، تبدیل به مجموعه‌ای از افراد می‌شود که وظایف مجزّایی را انجام می‌دهند و بر اثر عدم هماهنگی، چه بسا از اهداف سازمانی به اهداف فردی گرایش پیدا می‌کنند.

تعریف ارتباطات

ارتباطات عبارت است از انتقال اطلاعات از طریق فرستنده به گیرنده، به شرط اینکه گیرنده، همان معنایی را که فرستنده قصد کرده است، درک کند و بعضی دیگر گفته‌اند: ارتباطات فرایند ارسال و دریافت نمادهایی است که دارای معانی به هم پیوسته می‌باشند.

در تعریف دیگری چنین آمده است: ارتباطات عبارت است از کلیه فعالیت‌های گفتاری، نوشتاری و کرداری (حرکتی) که برای انتقال معنی یا مفهوم و یا اثر‌گذاری و نفوذ بر دیگران به کار گرفته می‌شوند.

باید توجه داشت که ارتباطات دارای دو نوع رسمی و غیررسمی می‌باشد. ارتباطات رسمی مربوط به سازمان بوده و جنبه فنی در آن غالب است. تعریف اول و دوم ناظر به ارتباطات رسمی سازمانی است اما ارتباطات انسانی یا غیر رسمی با تعریف سوم همخوان است و در این نوشتار به ویژه در مباحث بعدی مورد توجه واقع می‌شود. تأثیر‌گذاری و نفوذ، نقش مهمی در این نوع ارتباطات ایفاء می‌کند.

عناصر مهم ارتباطات با نگاهی به آموزه‌های علوی

عناصر مهم در ارتباطات اشاره به عناصر فرایند ارتباطی است که در برگیرنده عناصری همچون فرستنده، پیام، کانال‌های ارسال پیام، گیرنده و بازخورد می‌باشد.

ویژگی‌های فرستنده

احاطه و تسلط بر پیام

امیرالمؤمنین علی(ع): «لَا تُخْبِرْ بِمَا لَمْ تُحِطْ بِهِ عِلْماً»؛ از آنچه احاطه علمی بدان نداری، خبر مده. اصولاً مهارت‌های علمی اعتبار فرستنده پیام را نزد مخاطب افزایش می‌دهد، تخصص و دانش آدمی به طور طبیعی جایگاه وی را در نزد مردم بالا می‌برد؛ از این‌رو، فرهیختگان و خبرگان زمانی که سخن می‌گویند حکمت‌آموز است در عین حال اگر فردی داد سخنوری داشته باشد و در موضوعی وارد شود که تخصص لازم را ندارد از ارزش وی در نزد شنوندگان کاسته شده و اعتبار خود را از دست می‌دهد؛ بر این اساس شایسته است که فرستنده در جایی که شناخت درستی از پیام ندارد، آن را ارسال نکند. حضرت علی(ع) در خصوص علت این موضوع می‌فرماید: «لَا تَقُلْ مَا لَا تَعْلَمُ فَتُتَّهَمَ فِي إِخْبَارِكَ بِمَا تَعْلَمُ»؛ چیزی را که نمی‌دانی، نگو؛ در غیر این صورت در گزارش‌هایت نسبت به آنچه می‌دانی، متهم می‌شوی. اگر انسان درباره موضوعی بدون دانش و اطلاع کافی، سخن بگوید، این کار سبب می‌شود که دیگران به سخنان او در سایر موارد نیز با دید شک و تردید بنگرند.

داشتن قدرت بیان

مدیران علاوه بر اینکه بایسته است که تخصص لازم را در زمینه پیام ارتباطی و موضوع مورد بحث داشته باشند به منظور دستیابی به اثربخشی در ارتباطات لازم است که دارای قدرت بیان نیز باشند؛ مغلق، پیچیده و در لفّافه سخن گفتن و اصطلاحات زیاد به کار بردن، در تبلیغ پیامبران و اوصیا ی الهی وجود نداشت؛ چنان واضح و روشن سخن می‌گفتند که برای همه قابل استفاده بود. خطبه‌های علی(ع) با آن اوج و عظمتی که دارد، در عین حال خطبه‌هایی است که همان کسانی هم که در مجلس سخنرانی ایشان حضور داشتند، به اندازه ظرفیت خودشان، از آن سخنان استفاده می‌کردند.

اعتقاد به پیام

امیرالمؤمنین علی(ع): «الْكَلِمَةُ إِذَا خَرَجَتْ مِنَ الْقَلْبِ وَقَعَتْ فِي الْقَلْبِ، وَ إِذَا خَرَجَتْ مِنَ اللِّسَانِ لَمْ تُجَاوِزِ الْآذَانَ»؛ سخن اگر از قلب (روح) برآید، بر قلب می‌نشیند و اگر (تنها) از زبان خارج شود، از گوش‌ها تجاوز نمی‌کند. امیرالمؤمنین(ع) در کلام زیبایی، روش و سیره خود را چنین بیان می‌فرماید: «أَيُّهَا النَّاسُ إِنِّي وَ اللَّهِ مَا أَحُثُّكُمْ عَلَى طَاعَةٍ إِلَّا وَ أَسْبِقُكُمْ إِلَيْهَا وَ لَا أَنْهَاكُمْ عَنْ مَعْصِيَةٍ إِلَّا وَ أَتَنَاهَى قَبْلَكُمْ عَنْهَا»؛ ای مردم! به خدا سوگند من شما را به هیچ طاعتی وادار نمی‌کنم، مگر اینکه پیش از شما خودم به آن عمل می‌کنم و شما را از هیچ معصیتی نهی نمی‌کنم، مگر اینکه خودم پیش از شما از آن کناره‌گیری می‌نمایم.

خیرخواهی

امیرالمؤمنین(ع) به مالک اشتر می‌فرماید: «ثُمَّ تَفَقَّدْ مِنْ أُمُورِهِمْ مَا يَتَفَقَّدُ الْوَالِدَانِ مِنْ وَلَدِهِمَا وَ لَا يَتَفَاقَمَنَّ فِي نَفْسِكَ شَيْ‏ءٌ قَوَّيْتَهُمْ بِهِ وَ لَا تَحْقِرَنَّ لُطْفاً تَعَاهَدْتَهُمْ بِهِ وَ إِنْ قَلَّ فَإِنَّهُ دَاعِيَةٌ لَهُمْ إِلَى بَذْلِ النَّصِيحَةِ لَكَ وَ حُسْنِ الظَّنِّ بِكَ»؛ آن‌گاه همچون پدر و مادر نسبت به فرزندشان، نسبت به کارهای آنها رسیدگی کن؛ و هرگز نباید چیزی را که به وسیله آن، آنها را نیرو می‌بخشی، در نظر تو بزرگ آید، و نیز نباید لطف و محبتی که برای ایشان تعهد کرده‌ای، کوچک شماری، هر چند اندک باشد؛ زیرا همین لطف و محبت، آنها را به خیرخواهی و خوش‌بینی نسبت به تو وا می‌دارد. این گفتار علی(ع) بیانگر اهمیت خیرخواهی متقابل مدیران نسبت به کارکنان و کارکنان به مدیران است؛ آن حضرت نتیجه و ثمره این خیرخواهی را محبت دانسته و می‌فرماید: «النَّصِيحَةُ تُثْمِرُ الْوُدَّ»؛ خیرخواهی محبت به ارمغان می‌آورد.

یکی از عواملی که می‌تواند در ارتباطات، نقشی مؤثر ایفا کند، خیرخواهی و دلسوزی مدیران عالی نسبت به زیردستان می‌باشد؛ سوءنیّت و بدخواهی مدیران، کلام آنان را بی‌اثر ساخته و از نفوذشان می‌کاهد، مدیران باید در تنظیم و ارسال پیام، نیت خیرخواهانه داشته باشند و توجه به مصالح و منافع زیردستان برای آنها مهم باشد.

مدیر نمی‌تواند در برابر مشکلات روحی و معنوی و نیز گرفتاری‌های مادی زندگی کارکنان بی‌تفاوت باشد و همچون ماشینی که در ازای دریافت مقداری سوخت، بدون احساس و عاطفه و ادراک و شعور، کار خاصی را انجام می‌دهد، از آنها نیز بی‌توجه به روحیه و شرایطشان، کار طلب کند. یادآوری می‌شود یاری دادن کارکنان، در جهت فائق آمدن بر مشکلات زندگی، چنان آنها را نسبت به مدیر و سازمان دلباخته و علاقه‌مند می‌سازد که آنها نیز متقابلاً سعی می‌کنند خیرخواهانه و همراه با دلسوزی کار کنند و چه بسا در مواردی، دست به فداکاری در جهت خواسته‌های مدیریت بزنند.

باز حضرت علی(ع)، در ضمن سفارش به رسیدگی همه‌جانبه به مشکلات زیردستان، چنین می‌فرمایند: «وَ لَا تَدَعْ تَفَقُّدَ لَطِيفِ أُمُورِهِمُ اتِّكَالًا عَلَى جَسِيمِهَا فَإِنَّ لِلْيَسِيرِ مِنْ لُطْفِكَ مَوْضِعاً يَنْتَفِعُونَ بِهِ وَ لِلْجَسِيمِ مَوْقِعاً لَا يَسْتَغْنُونَ عَنْهُ»؛ و رسیدگی کردن به کارهای جزئی امور آنها را به خاطر رسیدگی به کارهای بزرگ، رها نکن؛ زیرا همین لطف و محبت‌های جزئی، جایگاهی دارد که آنها از آن سود می‌برند، و رسیدگی کردن به کارهای اساسی نیز موقعیتی دارد که آنها خود را از آن بی‌نیاز نمی‌دانند.

موقعیت‌سنجی

امیر مؤمنان علی(ع): «قَدِ اسْتَطْعَمُوكُمُ الْقِتَالَ فَأَقِرُّوا عَلَى مَذَلَّةٍ وَ تَأْخِيرِ مَحَلَّةٍ أَوْ رَوُّوا السُّيُوفَ مِنَ الدِّمَاءِ تَرْوَوْا مِنَ الْمَاءِ فَالْمَوْتُ فِي حَيَاتِكُمْ مَقْهُورِينَ‏ وَ الْحَيَاةُ فِي مَوْتِكُمْ قَاهِرِينَ»؛ سپاه معاویه (با بستن شریعه و تصرف آب) شما را به پیکار دعوت کرده است؛ اکنون دو راه پیش رو دارید: یا به ذلت و خواری و عقب‌ماندگی اقرار کنید، و یا شمشیرها را از خون (آن ستمگران) سیراب سازید تا از آب سیراب شوید؛ مرگ این است که زنده باشید، اما شکست خورده و مغلوب؛ و زندگی آن است که بمیرید، اما غالب و پیروز.

گزاره فوق گزاره‌ای حماسی است که در موقعیتی خاص با شرایطی خاص برای تهییج سپاه بیان شده است این سخنان حماسی باعث شد که نیروهای اسلام به نیروهای معاویه حمله‌ور گردند و مسیر آب را آزاد سازند. از این‌رو لازم است در هر زمانی موقعیت‌سنجی نمود؛ باز دیده می‌شود که آن حضرت با توجه به این مهم، بیان می‌کنند که: «لَا تَتَكَلَّمَنَّ إِذَا لَمْ تَجِدْ لِلْكَلَامِ مَوْقِعاً»؛ وقتی که برای گفتار، جایگاه (مناسبی) نمی‌یابی، سخن مگو.

موقعیت‌سنجی و براساس آن سخن راندن، یکی از مهم‌ترین عوامل در ارتباطات مؤثر است؛ اینکه در چه زمانی و در چه مکانی و در یک جمله، در چه موقعیت و شرایطی، چه پیامی صادر شود همه به موقعیت‌سنجی فرستنده پیام، مربوط می‌شود. گاهی یک سخن بی‌جا و یا حرکت بی‌جا، جایگاه مدیران را نزد زیردستان تنزل می‌دهد و در مواردی کلام را بی‌اثر می‌سازد.

در بعضی از موقعیت‌ها پیام باید حالت هیجانی و خطابی داشته باشد، و گاهی برعکس، پیام به صورت موعظه و نصیحت می‌تواند تأثیر بگذارد؛ حتی گاهی ممکن است لازم باشد که پیام، آمیخته با ملامت و توبیخ باشد.

«سرعت، حجم، طنین صدا و مکث‌های سخنران یا گوینده نیز می‌تواند به درک نکات اصلی پیام کمک کند. با تأکید بر کلمات، مکث کردن قبل از بیان یک نکته، یا بالابردن صدا به هنگام بیان یک مطلب، سخنران یا گوینده بر اهمیت آن نکته یا مطلب تأکید می‌کند». بررسی اجمالی سخنان امیرالمؤمنین(ع) در نهج البلاغه -که حاوی پیام‌های مختلف اخلاقی، عرفانی، اجتماعی، سیاسی و... می‌باشد- نشان می‌دهد که ایشان با توجه به موقعیت‌شناسی، کلام خود را ایراد می‌کردند؛ آنجا که میدان، میدان موعظه و نصحیت است، آن‌گونه سخن می‌گوید که مخاطبان، سخت تحت تأثیر قرار می‌گرفتند؛ مواعظ وی دل‌ها را می‌لرزاند و اشک‌ها را جاری می‌ساخت؛ آنجا که عرصه، عرصه جهاد و مبارزه است، آن‌گونه سخن می‌راند که عشق به شهادت و مبارزه در راه خدا را در دل پیروان خود زنده می‌کرد؛ خطابه‌های مهیّج امیرالمؤمنین(ع) در موقعی ایراد شده است که احساسات باید برافروخته شود و طوفانی به وجود آید و بنیادی ظالمانه برکنده شود؛ چنان که در جنگ صفّین، در آغاز برخورد با معاویه، خطابه‌ای مهیّج و آتشین ایراد کرد.

معاویه و سپاهیانش پیش‌دستی کرده و «شریعه» را گرفته بودند و با بستن آب، کار را بر حضرت علی(ع) و یارانش دشوار ساخته بودند. حضرت تلاش کرد که از طریق مذاکره این مشکل را حل نماید؛ اما معاویه فرصت را غنیمت شمرد و تصاحب شریعه را موفقیتی برای خود تلقی کرد و از هرگونه مذاکره‌ای خودداری نمود. کار بر یاران علی(ع) سخت شد. اینجا بود که می‌بایست با یک خطابه حماسی و آتشین، طوفانی ایجاد کرد و با یک یورش، دشمن را عقب راند. علی(ع) برای سپاهیان خود خطابه‌ای حماسی خواند و آنان را به جنگ تهییج کرد؛ این پیام حماسی، کار خود را کرد؛ خون‌ها را به جوش و غیرت‌ها را به خروش آورد. شب نشده، شریعه در اختیار یاران علی(ع) قرار گرفت و یاران معاویه به عقب رانده شدند.

اما مواعظ امیرالمؤمنین(ع) در شرایط دیگری انجام گرفته است؛ بعد از رحلت پیامبر اکرم(ص)، فساد اخلاقی، دنیاپرستی، تنعّم و تجمّل‌پرستی در میان مسلمانان راه یافت، عصبیت‌های قبیله‌ای از نو جان گرفت، و تعصب عرب و عجم بر آن اضافه شد؛ در میان آن غوغای دنیاپرستی و حرص و آز و کام‌جویی و تعصب، تنها فریاد ملکوتی موعظه‌ای که بلند بود، فریاد علی(ع) بود.

آرام‌گویی

امیر مؤمنان علی(ع): «أَنْهَاكَ عَنِ التَّسَرُّعِ بِالْقَوْلِ وَ الْفِعْلِ»؛ تو را از سرعت گرفتن در گفتار و کارها نهی می‌کنم. در جای دیگر فرمود: «مَنْ أَسْرَعَ الْجَوَابَ لَمْ يُدْرِكِ الصَّوَابَ»؛ کسی که در جواب (گفتن) سرعت گرفت به صحت (و درستی در گفتار) نخواهد رسید.

تسریع در کلام و تندگویی موجب می‌شود که کارکنان، کلام مدیران را، به خوبی نتوانند دریافت نکنند و زمینه سوء تفاهم‌های بعدی فراهم شود.

اخلاق نیک

امیرمؤمنان علی(ع): «لِينُ الْكَلَامِ قَيْدُ الْقَلْبِ»؛ نرمی گفتار، به بند کشاننده دل است.

یکی از ویژگی‌های فرستنده مطلوب، داشتن اخلاق انسانی در ارتباطات است. داشتن کلام نرم و دلنشین که تجلی اخلاق نیکوست تأثیر بالایی در مخاطب داشته و هدف از ارتباط را تأمین می‌کند. در جای دیگر نیز فرمود: «إِنَّ مِنَ الْكَرَمِ لِينَ الْكَلَامِ»؛ به راستی که از کرامت و بزرگواری (آدمی) نرمی گفتار است. برخی از مدیران خیال می‌کنند که با خشونت در گفتار و عمل می‌توانند به اهداف خود برسند؛ در حالی که چنین برخوردی نهایتاً مدیر را منزوی و تنها می‌کند.

صداقت

امیرالمؤمنین علی(ع): «إِيَّاكَ... أَنْ تَعِدَهُمْ فَتُتْبِعَ مَوْعِدَكَ بِخُلْفِكَ فَإِنَّ... الْخُلْفَ يُوجِبُ الْمَقْتَ عِنْدَ اللَّهِ وَ النَّاسِ قَالَ اللَّهُ تَعَالَى: ﴿كَبُرَ مَقْتًا عِنْدَ اللَّهِ أَنْ تَقُولُوا مَا لَا تَفْعَلُونَ﴾»؛ برحذر باش از اینکه به آنها وعده دهی و سپس تخلف کنی زیرا خلف وعده، موجب خشم خدا و خلق است. خداوند تبارک و تعالی می‌فرمایند: خداوند سخت به خشم می‌آید از اینکه بگویید آنچه را که عمل نمی‌کنید.

در منابع اسلامی نسبت به صداقت بسیار ترغیب شده همان‌گونه که از کذب به شدت نهی شده است. در این باره حضرت می‌فرماید: «إِذَا نَطَقْتَ فَاصْدُقْ»؛ هر گاه سخن می‌گویی راست بگو و نیز از آن حضرت نقل شده که فرمود: «مِنْ دَلَائِلِ الْعَقْلِ النُّطْقُ بِالصَّوَابِ»؛ گفتار صحیح از نشانه‌های عقل است.

پدیده دروغ در تعاملات و ارتباطات سازمانی که گاهی منجر به شایعه می‌شود آثار زیانباری برای سازمان خواهد داشت. دروغ می‌تواند فضای اعتماد را در سازمان تخریب کرده و در نتیجه بهره‌وری سازمانی را کاهش دهد. در این باره حدیثی است از امیرالمؤمنین حضرت علی(ع) که فرمود: «كَذِبُ السَّفِيرِ يُوَلِّدُ الْفَسَادَ وَ يُفَوِّتُ الْمُرَادَ وَ يُبْطِلُ الْحَزْمَ وَ يَنْقُضُ الْعَزْمَ»؛ دروغ فرستاده (پیغامبر)، مفسده تولید می‌کند و مقصود را از بین می‌برد و دقت امور را باطل و تصمیم را فاسد می‌کند.

جذابیت‌های ظاهری

یکی دیگر از عواملی که می‌تواند ارتباط مؤثر را ایجاد کند، شرایط ظاهری فرستنده پیام، از قبیل شکل و قیافه، آراستگی، نظافت و کیفیت تُن صدای اوست. درباره نظافت، بهداشت و استفاده از بوی خوش می‌توان گفت، علاوه بر نتایج فردی و اجتماعی، یکی از پیامدهای ارزشمند آن، امکان برقراری ارتباطات سالم و اثربخش بین افراد جامعه است؛ از این‌رو پیامبران - که رسالت اصلی آنان برقراری ارتباط با مردم و ابلاغ پیام الهی به آنها بود - از نظر آراستگی ظاهر و نظافت به گونه‌ای بودند که افراد جامعه، رغبت و تمایل داشتند که در کنار آنها باشند و با آنها ارتباط برقرار کنند.

مراد از نظافت و بهداشت هم این است که وضع سر و صورت، دهان و بینی، چشم و موها و نظافت کفش و لباس، به گونه‌ای باشد که از یک سو، تحریک‌کننده و سبب حواس‌پرتی برای مخاطبان نباشد و از سوی دیگر، بتواند در پذیرش پیام و عمل به آن تأثیر بگذارد.

ویژگی‌های پیام

آغاز پیام با نام و یاد خدا

امیرمؤمنان علی(ع): «إِنَّ رَسُولَ اللَّهِ(ص) حَدَّثَنِي عَنِ اللَّهِ عَزَّ وَ جَلَّ أَنَّهُ قَالَ: كُلُّ أَمْرٍ ذِي بَالٍ لَمْ يُذْكَرْ بِسْمِ اللَّهِ فِيهِ فَهُوَ أَبْتَرُ»؛ همانا رسول خدا به نقل از خداوند برای من نقل کرده که چنین فرموده است: هرکار مهمی که در آن «بسم الله» گفته نشود نا تمام است. آغاز کلام با یاد خدا، نام خدا و حتی صلوات بر پیامبر خدا، آثار مثبت و برکات فراوانی دارد که در روایات مورد توجه قرار گرفته است. از این‌رو به مدیران توصیه می‌شود کلام خود را به ویژه در ارتباطات رسمی (کتبی و شفاهی)، با نام و یاد خدا شروع کرده، از او استمداد نمایند تا سرانجام خوبی برای آن ترسیم شود.

نظام‌مند بودن پیام

امیر بیان، علی(ع): «أَحْسَنُ الْكَلَامِ مَا زَانَهُ حُسْنُ النِّظَامِ وَ فَهِمَهُ الْخَاصُّ وَ الْعَامُّ»؛ زیباترین سخن، آن کلامی است که نظم نیکو آن را زینت بخشد و خاص و عام آن را بفهمند.

برخی آن‌چنان بی‌نظم و نامرتب سخن می‌گویند و یا قلم می‌زنند که مخاطبان خود را ناراحت و بیزار می‌کنند؛ بعضی نیز چنان در دنیای الفاظ و اصطلاحات پیچیده غرق می‌شوند که دیگران به مفهوم کلام آنها راه نمی‌یابند؛ در حالی که حُسن نظام مصادیق متعددی دارد که یکی از آنها هماهنگی صدر و ذیل کلام است. گاهی مدیران در یک جلسه، دوگونه پیام از خود صادر می‌کنند به گونه‌ای که ابتدای آن، معنایی و ذیل پیام درست نقطه مقابل آن معناست، این تناقض‌گویی مدیران، کارکنان را در حیرت و سرگردانی قرار داده و آنان را نسبت به پیام و یا فرامین مدیران بی‌توجه می‌سازد.

مفید بودن پیام

امیر مؤمنان علی(ع): «كَثْرَةُ الْهَذَرِ تُمِلُّ الْجَلِيسَ وَ تُهِينُ الرَّئِيسَ»؛ زیاد سخن بیهوده گفتن، همنشین را منزجر و رئیس را بی‌مقدار می‌کند. براساس این فرمایش کلام بیهوده و غیر مفید، جایگاه فرستنده پیام را نزد گیرنده تنزل می‌دهد، مدیرانی که علاقه‌مند سخنرانی در جمع کارکنان خود هستند اما سخنانی بیهوده و بی‌حاصل را بر زبان جاری می‌کنند، با این کار خود را نزد کارکنان کم‌ارزش می‌سازند.

اختصار پیام

امیرمؤمنان علی(ع): «خَيْرُ الْكَلَامِ مَا لَا يُمِلُّ وَ لَا يَقِلُّ»؛ بهترین سخن آن است که نه ملال آورد و نه اندک باشد. اطاله سخن که موجب ملول گشتن مخاطبان می‌شود، تأثیرات نامطلوبی روی آنان گذارده و قطع ارتباط از سوی شنوندگان را به دنبال خواهد داشت. از این‌رو اطاله کلام و پرگویی در آموزه‌های دینی به شدت مورد نهی واقع شده است که برای نمونه به موارد زیر اشاره می‌شود: حضرت علی(ع) می‌فرماید: «الْكَلَامُ كَالدَّوَاءِ قَلِيلُهُ يَنْفَعُ وَ كَثِيرُهُ قَاتِلٌ»؛ سخن مانند داروست کم آن سودمند و زیاد آن کشنده است.

در جای دیگر فرمودند: «مَنْ أَطَالَ الْحَدِيثَ فِيمَا لَا يَنْبَغِي فَقَدْ عَرَضَ نَفْسَهُ لِلْمَلَامَةِ»؛ هر کس سخن را در آنچه شایسته نیست طولانی سازد خودش را در معرض نکوهش قرار داده است.

روشن بودن پیام

گاهی به دلیل پیچیدگی و بغرنج بودن الفاظ پیام، و به‌کاربردن اصطلاحات فنی و سخت سوء تفاهمات و سوء برداشت‌هایی به وجود می‌آید؛ بنابراین برای فاصله گرفتن از این مشکل، باید در تنظیم پیام، حتی المقدور از عبارت‌های ساده و روان استفاده کرد.

پیامبران و ائمه اطهار به ویژه علی(ع) پیام را چنان ساده و روان بیان می‌کردند که همان‌طوری که بزرگ‌ترین دانشمندان از آن استفاده می‌کردند، بی‌سوادترین افراد هم در حد خود و به اندازه ظرفیتشان می‌فهمیدند و بهره می‌بردند.

بیان شیوا و کلمات گویا می‌تواند کارکنان سازمان را جذب کند؛ در نتیجه مدیران ارشد می‌توانند از این طریق، بدون دغدغه و نگرانی، پیام خود را به آنها تفهیم کنند و منتظر عکس‌العمل مناسب آنها باشند. همچنین کارکنان می‌توانند انتقادات و پیشنهادهای خود را در قالب جملات زیبا و روشن، برای مدیریت عالی مطرح کنند و به خواسته خود برسند؛ در صورتی که چه بسیار مشاهده می‌شود که آنها با انتخاب پیام گنگ و مبهم، درست به نتیجه‌ای برخلاف آنچه که اراده کرده بودند، می‌رسند.

متانت پیام

امیر مؤمنان علی(ع): «مَنْ حَسُنَ كَلَامُهُ كَانَ النُّجْحُ أَمَامَهُ»؛ هر کس گفتارش نیکو باشد، پیروزی در برابر او است. پیام‌هایی که در سازمان، بین مدیر و کارکنان رد و بدل می‌شود، باید از هرگونه تندزبانی یا بدزبانی عاری باشد.

اساساً متانت و ادب در سخن، انسان را به اهدافش نزدیک می‌کند. انسان‌ها اسیر محبت و حُسن برخورد و خوش‌زبانی هستند؛ لذا تلاش می‌کنند مطابق با امیال و آرزوی افرادی که دارای چنین خصلتی هستند، عمل کنند. علی(ع) می‌فرماید: «مَنْ سَاءَ لَفْظُهُ سَاءَ حَظُّهُ»؛ هر کس سخنش بد باشد، بهره بد بَرد.

در حقیقت بدزبانی نه تنها مانع بهره‌وری و کامیابی می‌شود، بلکه بالاتر از آن، نتیجه معکوس می‌دهد؛ یعنی چه بسا مشکلات عدیده‌ای را برای افراد و سازمان ایجاد می‌کند؛ زیرا سخنان نامناسب و رکیک، در مخاطبان ایجاد حساسیت و نفرت می‌کند؛ در نتیجه مخاطبان از حالت عادی روحی خارج می‌شوند، و در این حالت به پیام ترتیب اثر منفی داده و یک نوع انتقام‌جویی را در رفتارهای خود بروز می‌دهند.

اتقان پیام

امیرمؤمنان علی(ع): «أَحْسَنُ الْقَوْلِ السَّدَادُ»؛ بهترین سخن، سخن استوار است. اصولاً ذکر پیام‌هایی که هنوز قطعیت آنها، اثبات نشده و همراه با نوعی تردید است مخصوصاً اگر اصل خبر برای کارکنان، منفعت و سودی داشته باشد و باعث دلخوشی موقتی آنها شود، اعتبار پیام‌های دیگر را مخدوش ساخته و مانع دریافت و تأثیرگذاری آنها در گیرنده می‌شود، گیرنده پیام پس از مدتی، باور خود را نسبت به فرستنده پیام از دست خواهد داد و نسبت به این‌گونه پیام‌ها عکس‌العمل منفی نشان می‌دهد. امام علی(ع) می‌فرماید: «مَنْ سَدَّدَ مَقَالَهُ بَرْهَنَ عَنْ غَزَارَةِ فَضْلِهِ»؛ کسی که سخنش را استوار گرداند، فراوانی فضل خود را آشکار ساخته است.

مدیرانی که در ارائه برنامه‌ها توجیه متقنی نداشته و با استفاده از مطالب سُست و متزلزل، به بیان مطالب خود می‌پردازند در حقیقت جایگاه خود را در میان کارکنان متزلزل ساخته و اعتماد کارکنان را نسبت به برنامه‌ها از بین می‌برند.

کانال‌های ارسال پیام

ارسال پیام، کانال، اسلوب و روش صحیحی می‌طلبد و تنها با روش صحیح و مناسب است که می‌توان پیام را با موفقیت به مخاطبان رساند. برای ارسال پیام شیوه‌های متعدد و متنوعی وجود دارد که خود موضوع مستقلی بوده و مطرح ساختن همه آنها مجال بیشتری طلب می‌کند، بر این اساس در اینجا تنها به ذکر برخی از روش‌های ارسال پیام اشاره می‌شود:

استفاده از هنر

«تحقیقات نشان داده است که با شنیدن مطلبی، فقط ده تا پانزده درصد آن را به خاطر می‌سپاریم؛ ولی اگر آن را مشاهده کنیم، در آینده بین سی تا سی‌وپنج درصد آن را به خاطر خواهیم آورد. حال اگر از دو جنبه سمعی و بصری یکجا استفاده کنیم، طبیعی است که میزان به خاطر سپردن مطالب، مجموعه این دو نسبت خواهد بود و ماندگارترین تأثیر را در ذهن ما خواهد گذاشت».

با مطالعه متون اسلامی به ویژه نهج البلاغه و همچنین سیره عملی علی(ع) روشن می‌شود که یکی از کارآمدترین کانال‌هایی که اسلام برای رساندن پیام سعادت به گوش مخاطبان و تبیین معارف گران‌قدرش، از آن استفاده کرده است، روش تشبیه و تمثیل است. در نهج البلاغه گزاره‌های فراوانی در این زمینه مشاهده می‌شود؛ بر همین اساس، مدیران می‌توانند در موقعیت‌های مناسب، پیام‌ها و دستورالعمل‌های خود را در قالب هنر به نمایش بگذارند، تا از این رهگذر، فضای پذیرش بهتری را در کارکنان سازمان به وجود آورند.

روش غیر مستقیم

در برخی از موارد برای ارسال پیام، اگر از روش مستقیم استفاده شود، ممکن است در سازمان ایجاد تنش و درگیری کند، به ویژه در مواردی که مدیر عالی بخواهد رفتار نامناسب و منفی کارکنان را تغییر دهد؛ در چنین مواردی لازم است که از روش غیر مستقیم استفاده شود. با این روش مدیر می‌تواند نظرات و احساس‌های مثبت یا منفی خود را به کارکنان منتقل کند و آنها را به تجدید نظر در رفتارشان یا استمرار آن، ترغیب کند، بدون اینکه آنها را تحقیر کرده باشد و موجب رنجش خاطر آنها شود، یا اینکه تأثیر معکوس بر آنها بگذارد. جریان زیبای تاریخی زیر، اثر شگرف این روش را بازگو می‌کند: پیرمردی مشغول وضو بود، اما طرز صحیح وضو گرفتن را نمی‌دانست. امام حسن و حسین(ع) که تربیت‌یافته مکتب علوی‌اند و در خانواده علوی پرورش یافته‌اند با اینکه در آن هنگام طفل بودند، وضو گرفتن پیرمرد را دیدند؛ جای تردید نبود، تعلیم مسائل و ارشاد جاهل واجب است؛ باید وضوی صحیح را به پیرمرد یاد داد. این دو بزرگوار اندیشیدند تا به‌طور غیر مستقیم او را متوجه اشتباهش کنند. در ابتدا با یکدیگر به مباحثه پرداختند و پیرمرد می‌شنید. یکی گفت: وضوی من از وضوی تو کامل‌تر است. دیگری گفت: وضوی من از وضوی تو کامل‌تر است. بعد توافق کردند که در حضور پیرمرد، هر دو نفر وضو بگیرند و پیرمرد قضاوت کند. طبق قرار، عمل کردند و هر دو نفر وضوی صحیح و کاملی گرفتند. پیرمرد تازه متوجه شد که وضوی صحیح چگونه است و به فراست، مقصود اصلی آنها را دریافت و سخت، تحت تأثیر محبت بی‌شائبه و هوش و فطانت آنها قرار گرفت؛ رو به آنها کرد و گفت: وضوی شما صحیح و کامل است؛ من پیرمرد نادان، هنوز وضو گرفتن را نمی‌دانم. شما به خاطر محبتی که به امت جدّ خود دارید، مرا متوجه ساختید؛ متشکرم.

در بسیاری از موارد، روش غیر مستقیم، نه تنها موجب آبروریزی کارکنان و از بین رفتن شخصیت آنها نمی‌شود، بلکه محبت، صفا و صمیمیت بیشتری را در بین مدیران و کارکنان به وجود می‌آورد.

روش‌های استدلالی، موعظه‌ای و مجادله‌ای

امیر مؤمنان علی(ع): «قُوَّةُ سُلْطَانِ الْحُجَّةِ أَعْظَمُ مِنْ قُوَّةِ سُلْطَانِ الْقُدْرَةِ»؛ قدرت برتری دلیل (استدلال عقلی) برتر از قدرت زور است. برخی از مدیران فکر می‌کنند که همیشه می‌توانند با اهرم فشار، تهدید و تحکّم، پیام‌های خود را در قالب دستورالعمل و بخشنامه، به زیردستان تحمیل کنند و آنها هم حتماً پیام را دریافت می‌کنند و براساس آن عمل می‌کنند؛ در حالی که تجربه نشان داده است که این روش نمی‌تواند مدیر را به اهدافش برساند.

یادآوری می‌شود که در موارد زیادی، زیردستان و همکاران با استدلال عقلی مجاب شده و مطلب را می‌پذیرند و در برابر آن مقاومت نمی‌کنند.

ویژگی‌های گیرنده

توان درک پیام

امیر مؤمنان علی(ع): «احْذَرْ كَلَامَ مَنْ لَا يَفْهَمُ عَنْكَ، فَإِنَّهُ يُضْجِرُكَ»؛ از هم‌سخنی با آن‌که گفتارت را نمی‌فهمد بپرهیز، که تو را ملول و دلتنگ می‌سازد. بهترین گیرنده پیام آن است که توان درک و فهم پیام را داشته باشد در غیر این صورت مخاطب خوبی برای سخنان ما نخواهد بود. می‌توان گفت که فرستنده پیام باید توجه داشته باشد که آیا گیرنده، توان درک این پیام را دارد یا خیر اگر ندارد آن پیام را ارسال نکند. ظرفیت فکری و توان ذهنی مخاطب عاملی مهم در ارسال پیام است. در جای دیگر فرمود: «نَقْلُ الصُّخُورِ مِنْ مَوَاضِعِهَا أَهْوَنُ مِنْ تَفْهِيمِ مَنْ لَا يَفْهَمُ»؛ جابجا کردن صخره‌ها از جایگاهشان، آسان‌تر از فهماندن به کسی است که نمی‌فهمد.

داشتن نشاط

امیرمؤمنان علی(ع): «مَنْ لَمْ يَنْشَطْ لِحَدِيثِكَ، فَارْفَعْ عَنْهُ مُؤْنَةَ الِاسْتِمَاعِ مِنْكَ»؛ هر کس که برای سخن تو نشاط نشان ندهد، زحمت گوش سپردن به سخنت را از او بردار. گیرنده یا مخاطب پیام می‌بایست نشاط لازم برای دریافت پیام را داشته باشد. در غیر این صورت پیام به خوبی منتقل نمی‌شود و یا از تأثیر آن به شدت کاسته می‌شود. از این‌رو فرستنده باید نشاط مخاطب را در نظر داشته باشد.

صلاحیت دریافت پیام

امیرالمؤمنین علی(ع): «وَاضِعُ الْعِلْمِ عِنْدَ غَيْرِ أَهْلِهِ ظَالِمٌ لَهُ»؛ آنکه علم را به نااهلش می‌سپارد بدان (علم) ستم کرده است. مدیرانی که رعایت اهلیت مخاطب را نکرده و مطالب محرمانه و طبقه‌بندی شده را در اختیار افرادی قرار می‌دهند که صلاحیت لازم برای دریافت اطلاعات را ندارد در واقع به این اطلاعات خیانت کرده‌اند.

گوش شنوا داشتن (استماع)

گوش شنوا چیست؟ چرا باید گوش شنوا داشته باشیم؟ اصولاً برای کسب اطلاعات خوب و سودمند، تنها شنیدن سخنان کافی نیست، بلکه آنچه که اهمیت بیشتری دارد کیفیت گوش کردن است. در حقیقت، واکنش شنونده هنگام گوش کردن، سؤالاتی که مطرح می‌کند، و حالات و حرکات او، همه در دقیق شنیدن مؤثر هستند. دقیق شنیدن، عامل مهمی در درک کردن دیگران است. برای ایجاد و حفظ روابط خوب و مطلوب با دیگران و جلوگیری از اختلاف نظرها، کشمکش‌ها و سوء تفاهم‌ها باید فن دقیق شنیدن را آموخت و به کار بست؛ زیرا این عمل، کار دشواری است و نیاز به کسب مهارت دارد.

دقیق گوش کردن، در واقع گفت و شنود یک‌طرفه را به کوششی دوجانبه یا گروهی تبدیل می‌کند. به بیان دیگر، دقیق شنیدن یک فرایند دوطرفه است؛ یعنی کافی نیست که تنها شنونده، سراپا گوش باشد و تمام حواس خود را به سخنان گوینده معطوف دارد، بلکه برای اطمینان از درک مطلب، باید استنباط خود را نیز به‌طور خلاصه به او منتقل کند.

آنها که خوب گوش فرا می‌دهند یا به اصطلاح استماع می‌کنند به طور طبیعی از قضاوت در اثناء کلام دیگران خودداری کرده و در ارزیابی سخن آنها عجله نمی‌کنند؛ کلام گوینده را قطع نمی‌کنند و به او این فرصت را می‌دهند تا سخن خود را خاتمه دهد.

بازخوردد

امیرمؤمنان علی(ع): «إِنَّمَا سُمِّيَ الصَّدِيقُ صَدِيقاً لِأَنَّهُ يَصْدُقُكَ فِي نَفْسِكَ وَ مَعَايِبِكَ فَمَنْ فَعَلَ ذَلِكَ فَاسْتَنِمْ إِلَيْهِ فَإِنَّهُ الصَّدِيقُ»؛ دوست از آن جهت «دوست» نامیده شده است که درباره خودت و عیب‌هایت به تو راست می‌گوید؛ پس هر کس با تو چنین رفتار کرد؛ به او اعتماد و اطمینان کن؛ زیرا او حقیقتاً دوست توست. مفهوم بازخوردد این است که گاهی به طور مستقیم و به صورت‌های گوناگونی چون مذاکرات شفاهی، گزارش‌های کتبی و اشارات و حرکات گیرنده پیام، به مدیر برمی‌گردد؛ و گاهی گیرندگان پیام به طور غیر مستقیم به فرستنده پیام بازخورد می‌دهند؛ مثلاً از طریق اتحادیه اعتصاب راه می‌اندازند یا اینکه در فرایند تولید، اختلال به وجود می‌آورند.

از نظر بینش اسلامی، نه تنها توجه به بازخورد و عکس العمل دیگران لازم است، بلکه بالاتر از آن، سفارش شده است که از مخاطب، درخواست بازخورد شود. چنین بازخوردی می‌تواند در اصلاح پیام‌ها، خط‌مشی‌ها و سیاست‌گذاری‌های هر سازمان و مؤسسه و حتی نظام حکومتی، نقشی سازنده و حیاتی داشته باشد.

اساساً اگر رابطه مدیر و کارکنان، مبتنی بر انتقاد سالم و بیان معایب و محاسن امور، در جهت اصلاح سازمان باشد، آن سازمان به سمت پیشرفت و ترقّی پیش خواهد رفت؛ و فقدان چنین رابطه‌ای موجب رکود و گاهی سقوط سازمان خواهد بود. بنابراین مدیران باید توجه داشته باشند که در حقیقت، منتقدان، خیرخواه و دوست آنها هستند. البته این مسئله زمانی به حقیقت نزدیک می‌شود که میان مدیران و کارکنان رابطه دوستی برقرار باشد؛ از طرف دیگر، در سازمانی که راه نصیحت و انتقاد بسته باشد، عیب‌ها پوشیده می‌ماند و گامی در جهت اصلاح امور برداشته نمی‌شود. مدیرانی که راه انتقاد را می‌بندند و زبان کارکنان را می‌برند، در واقع دشمنانی را در سازمان برای خود پرورش می‌دهند؛ زیرا سرپوش گذاشتن روی عیوب دیگران و بازگو نکردن آن برای خود آنها، یک نوع دشمنی است. باز امیرالمؤمنین(ع) با تعبیر گویایی می‌فرماید: «مَنْ سَاتَرَكَ عَيْبَكَ فَهُوَ عَدُوُّكَ»؛ هر که عیب تو را از تو پنهان کند، دشمن تو است.

موانع ارتباطات در گزاره‌های علوی

موانع درونی ارتباطی

موانع درونی به موانعی اطلاق می‌شود که مرتبط با یکی از عناصر فرایند ارتباط باشد مانند اختلال ادراکی، اختلال معنایی و اختلال روحی و روانی. با توجه به این مفهوم، انتقال پیام و تأثیرگذاری، در برخی حالات ممکن است به خوبی انجام نشود؛ زیرا مانعی از ارسال آن، خودنمایی می‌کند. به طورکلی عدم اعتدال روحی اعم از تندروی یا تفریط، انزوا‌طلبی و کم‌رویی، خشم و غضب، ترس، چاپلوسی، خنده زیاد و مواردی از این قبیل می‌تواند مانعی بر سر راه ارتباطات ایجاد نماید. اینک در اینجا به برخی از موانع درونی اشاره می‌کنیم:

1. خشم: امیر مؤمنان علی(ع): «الْغَضَبُ يُفْسِدُ الْأَلْبَابَ وَ يُبَعِّدُ مِنَ الصَّوَابِ»؛ خشم، خردها را تباه می‌گرداند و (انسان را) از حقیقت دور می‌سازد. اساساً شرایط روحی انسان می‌تواند در فرایند ارتباطات، تأثیر مثبت و یا منفی بگذارد؛ مثلاً حالت خشم و غضب ممکن است آن‌قدر اختلال در ذهن و حواس ما ایجاد کند که نتوانیم پیام را به صورت صحیح دریافت یا ارسال کنیم. طبیعی است هر قدر میزان خشم و ناراحتی افزایش یابد، آثار ویرانگر آن نیز افزایش پیدا خواهد کرد؛ به گونه‌ای که شالوده ارتباطات سالم را به هم می‌زند. چه زیبا علی(ع) این واقعیت تلخ را گوشزد می‌کند، آنجا که می‌فرماید: «شِدَّةُ الْغَضَبِ تُغَيِّرُ الْمَنْطِقَ وَ تَقْطَعُ مَادَّةَ الْحُجَّةِ وَ تُفَرِّقُ الْفَهْمَ»؛ شدت خشم، نحوه سخن گفتن را تغییر می‌دهد و ریشه برهان و دلیل را قطع می‌کند و فهم را از هم می‌گسلد.
2. ترس: امیر مؤمنان علی(ع): «وَ لَا تَظُنُّوا بِي اسْتِثْقَالًا فِي حَقٍّ قِيلَ لِي وَ لَا الْتِمَاسَ إِعْظَامٍ لِنَفْسِي فَإِنَّهُ مَنِ اسْتَثْقَلَ الْحَقَّ أَنْ يُقَالَ لَهُ أَوِ الْعَدْلَ أَنْ يُعْرَضَ عَلَيْهِ كَانَ الْعَمَلُ بِهِمَا أَثْقَلَ عَلَيْهِ فَلَا تَكُفُّوا عَنْ مَقَالَةٍ بِحَقٍّ»؛ گمان نکنید که اگر حقی به من گفته شود، برای من دشوار باشد (ناراحت شوم) و خیال نکنید که من در پی بزرگ کردن خویشتن هستم؛ زیرا کسی که (شنیدن) حق و یا عرضه شدن عدالت به او، برایش مشکل باشد، عمل به آن برای وی مشکل‌تر است؛ بنابراین از گفتن سخن حق خودداری نکنید. گاهی زیردستان، به دلیل ترس از مجازات یا از دست دادن موقعیت خود، یا حتی اخراج از سازمان، در دادن اطلاعات به مدیریت عالی، گزینشی برخورد می‌کنند؛ یعنی اطلاعاتی را به آنها منتقل می‌کنند که تصور می‌کنند مدیران دوست دارند آنها را بشنوند؛ در نتیجه اطلاعات واقعی به مدیر نخواهد رسید و او به سبب پایگاه اطلاعاتی ضعیف و یا جهت‌دار، تصمیمات اشتباه و یا ضعیفی را اتخاذ می‌کند. اگر فضای سازمان و مدیریت سالم باشد، هیچ‌کس نباید از گفتن حرف حق، هراس و ترسی به خود راه دهد؛ بلکه باید به راحتی سخن خود را بگوید و اگر پیشنهاد و یا انتقادی دارد با صراحت بیان کند. در حالی که برخی از مدیران، جلال و جبروت خود را در این می‌بینند که همه کارکنان و زیردستان از آنها حساب ببرند و در مقابل آنها سر تعظیم فرود آورند و اگر مطلبی را بخواهند بگویند، همراه ترس و دلهره مطرح کنند. طبیعی است که چنین جو همراه با رعب و وحشت، یکی از موانع مهم ارتباطات سالم به شمار می‌آید و مدیر را از واقعیاتی که در سازمان می‌‌گذرد دور می‌کند.
3. تملق و چاپلوسی: امیر مؤمنان علی(ع): «فَلَا تُكَلِّمُونِي بِمَا تُكَلَّمُ بِهِ الْجَبَابِرَةُ وَ لَا تَتَحَفَّظُوا مِنِّي بِمَا يُتَحَفَّظُ بِهِ عِنْدَ أَهْلِ الْبَادِرَةِ»؛ آن‌گونه که با زمامداران گردنکش (برای خوش‌آمد آنها) سخن می‌گویید، با من سخن مگویید، و آنچه را از افراد خشمگین (و جباران) خودداری و پنهان می‌کنید، از من پنهان نکنید. چاپلوسی و تملق نیز می‌تواند به عنوان یکی از موانع مهم ارتباطات باشد؛ زیرا در صورتی که زیردستان با انگیزه خوش‌خدمتی یا با هر انگیزه دیگری، برای خوشایند مدیران، گزارش‌ها و اخبار را خوب جلوه بدهند، ممکن است آنها بر اساس همین اطلاعات غیر واقعی، تصمیمات خطرساز و بحران‌آفرینی را برای سازمان اتخاذ کنند. بنابراین مدیران باید برای پرهیز از به وجود آمدن چنین حالتی، تلاش کنند که فضای سازمان آلوده به چاپلوسی نشود. سیره و و گفتار حضرت علی(ع) بیانگر این واقعیت است که ایشان، شدیداً با این پدیده زشت مبارزه می‌کردند.
4. خنده‌های زیاد: امیرالمؤمنین علی(ع): «كَثْرَةُ الضَّحِكِ تُوحِشُ الْجَلِيسَ وَ تَشِينُ الرَّئِيسَ»؛ خنده‌های زیاد همنشین را منزجر و رئیس را زشت می‌کند. خنده‌های زیادِ خارج از اعتدلال، آثار نامطلوبی در پی دارد، که یکی از آنها کاهش وجاهت رئیس در میان مرئوسان است و بدین وسیله از نفوذ و تأثیر سخن او می‌کاهد و او را در هدایت افراد به سوی اهداف ناکام می‌گرداند. البته خنده‌های بجا و در حد اعتدلال همراه با لطایف و مزاح‌های سنجیده با حفظ حدود و موازین شرعی، اثرات بسیار مطلوبی در نشاط سازمانی و ایجاد فضای صمیمیت بر جای خواهد گذاشت.

موانع بیرونی

موانع بیرونی به موانعی گفته می‌شود که مرتبط با یکی از عناصر فرایند ارتباطی نیست مانند اختلالات محیطی و... که در این قسمت به برخی از آنها اشاره می‌شود:

1. ارتباط باواسطه: امیر مؤمنان علی(ع): «وَ لَا يَكُنْ لَكَ إِلَى النَّاسِ سَفِيرٌ إِلَّا لِسَانُكَ وَ لَا حَاجِبٌ إِلَّا وَجْهُكَ»؛ نباید میان تو و مردم واسطه و سفیری جز زبانت، و حاجب و پرده‌ای جز چهره‌ات باشد. یکی از عواملی که موجب می‌شود پیام آن‌گونه که هست منتقل نشود، وجود واسطه بین فرستنده پیام و گیرنده است. از این‌رو بر مدیریت عالی لازم است که با کارکنان سازمان، ارتباط مستقیم و رو در رو داشته باشد.
2. احتجاب طولانی: امیرالمؤمنین علی(ع): «فَلَا تُطَوِّلَنَّ احْتِجَابَكَ عَنْ رَعِيَّتِكَ؛ فَإِنَّ احْتِجَابَ الْوُلَاةِ عَنِ الرَّعِيَّةِ شُعْبَةٌ مِنَ الضِّيقِ وَ قِلَّةُ عِلْمٍ بِالْأُمُورِ؛ وَ الِاحْتِجَابُ مِنْهُمْ يَقْطَعُ عَنْهُمْ عِلْمَ مَا احْتَجَبُوا دُونَهُ، فَيَصْغُرُ عِنْدَهُمُ الْكَبِيرُ وَ يَعْظُمُ الصَّغِيرُ، وَ يَقْبُحُ الْحَسَنُ وَ يَحْسُنُ الْقَبِيحُ، وَ يُشَابُ الْحَقُّ بِالْبَاطِلِ»؛ هیچ‌گاه زمانی طولانی، خود را از مردم پنهان مدار؛ زیرا پنهان بودن زمامداران از مردم، نوعی محدودیت و بی‌اطلاعی در امور است، و این چهره پنهان داشتن زمامداران، آگاهی آنها را از مسائل نهانی قطع می‌کند؛ در نتیجه بزرگ در نزد آنان کوچک و کوچک بزرگ، کار نیک زشت و کار بد نیکو، و حق با باطل آمیخته می‌شود. در صورتی که مدیر، احتجاب داشته و ارتباط مستقیم و رو در رو با کارکنان سازمان نداشته باشد و پیوسته خود را در اتاق‌های دربسته قرار دهد و با افراد معدودی سروکار داشته باشد و از اخبار و گزارش‌های گزینشی و دست دوم استفاده کند، از مسائل اساسی و واقعی سازمان بی‌خبر خواهد ماند؛ در نتیجه مسائل مهم و حساس به نظر او کوچک و مسائل ریز و اندک، بزرگ و مهم جلوه می‌کند.
3. تفاوت‌های فرهنگی: تفاوت‌های فرهنگی مانع مهمی بر سر راه ارتباطات مؤثر می‌باشد برای مثال قومیت‌های مختلف که هر کدام فرهنگ خاص خود را دارند، ارزش‌ها و آداب متفاوتی دارند به این صورت که رفتار خاصی در یک فرهنگ عین ادب تلقی شود اما در فرهنگ دیگر، ناپسند شمرده شود و یا استعمال کلام خاصی در یک فرهنگ، مؤدبانه تلقی شود و در فرهنگ دیگر عین اهانت و گستاخی شمرده شود از این‌رو، این تفاوت‌ها مانع تفاهم و ارتباط همدلانه افراد می‌گردد.

منابع

1. شفیعی، عباس، اصول مدیریت در نهج البلاغه